メルカリで、キャンセル案件が発生した場合の対処法
私は普段、不用品販売をする際に
メルカリを利用しています。
一昨年に引っ越ししたので
不用品をかなり処分しました
取引は過去数年間で数百件にのぼります。
100円でも利益になるなら
梱包の手間は楽しめるタイプです
現在は以前ほどの頻度ではなくなりましたが、
不用品が出た時に利用しています。
数年利用を続けてきたのですが
去年、初めてキャンセル案件に遭遇しました。
キャンセルについては何も分からなかったので
とても不安に感じ、
ネットで情報を検索しながら
恐る恐る作業を進めました。
今回は私のような不安を抱えている方、
もしくは今後そうなった場合
慌てず冷静に対処するために
参考にしていただけたらと思います。
こんな人に読んでほしい
今回の記事は
メルカリにおけるキャンセルについて説明しています。
・キャンセルをしたいけれど、ペナルティが怖くて不安に感じている人
・キャンセルをすると何が起こるのか、今後のために知っておきたい人
・ペナルティは本当に存在するのか、気になる人
・ペナルティの詳細について知りたい人
このような方は今回の記事を読むことによって
お悩み解決の糸口になると思います。
是非参考にしてみてください。
メルカリでキャンセルするとペナルティを受ける？
まずは
メルカリでキャンセルするとペナルティを受けるの？
という疑問から。
結論は「基本的には無いけれど、場合による」と言えます。
どんな場合はペナルティがあるのかな？
次の章から説明していきます。
キャンセルでペナルティを受けるのはどんな場合？
私は去年、何度かキャンセルを経験したのですが
メルカリの取引をキャンセルしたことで
ペナルティを受けたことは一度もありません。
どうやら、回数が問題なのではなく、
理由が重要視されるようです。
お互いが納得できる理由であれば、
回数は影響しないということです。
メルカリにおけるキャンセルは、
お互いが同意しなければ
先に進めることができないようになっています。
自分や相手が納得していないのに
売り手側なら「発送しない」
買い手側なら「入金しない」
などの問題行為を繰り返すと
ペナルティを受ける可能性が出てきます。
出品者の場合
「売りたくなくなったからキャンセルします」
「手元に商品が無いのでキャンセルします」
という自己中心的な理由だと
ペナルティの対象になります。
出品する際は必ず手元に商品がある
(もしくは必ず入手できる状態である)にしておき、
売りたくなくなったら出品をすぐに取りやめて
購入者さんに迷惑が掛からないように注意しましょう。
トラブルを防ぐために
売りたくなくなっても
取り下げる前に売れてしまったら
売る覚悟で出品しましょう
自分では対処できないキャンセルの場合
キャンセル事案の中には
・購入したのに、商品が発送されない
・購入されたけれど、支払いがない
など、
自分ではどうにもできないキャンセル事案もあります。
この場合は、取引をキャンセルしても自分に非はないので
ペナルティを受けることはありません。
メルカリガイドの「取引をキャンセルしたい」に
キャンセル申請の詳しい入力手順が
画像付きで載っています。
手順に沿って、キャンセル申請を行いましょう。
私が経験したちょっと困った事例
私が経験したちょっと困った事例は、
商品は届きましたが、
気に入らないのでキャンセルしたいです
というキャンセル依頼でした。
トラブルにならないように
・写真をたくさん付ける
(色が変わらないよう、加工のしすぎに注意！)
・説明は細かく記入する
という点は
日頃から気をつけていたのですが、
このようなユーザーさんは
一定数存在します。
キャンセルする場合は基本的に
本人同士のやり取りで同意がないと
取引が終わりません。
どちらに非があるか分かりにくいので、
運営(事務局)は間に入ってくれないと
考えた方が良いでしょう。
当人同士での話し合いになるので、
基本的にはすべての条件をのんで
こちらが折れるしかありません（＾＾；
私の場合、
・購入者が送料を負担して商品を返送する
・購入者が着払いで商品を返送する
の2択だったのですが、もちろん
商品の送料は負担したくない
とのことだったので、
商品は購入者さんに処分してもらうことにして、
取引自体をキャンセルすることにしました。
高価な商品だったら着払いも考えたでしょうが
数百円の出品物だったので・・・（＾＾；
「気に入らなかったから」という理由は
私にとって、納得できるものではありませんでした。
それでも、トラブルになってズルズル引きずるのは
精神安定上、良くないと感じました。
心配性なので、不安な気持ちが
日常生活に浸食して
しまいそうでした（＾＾；
メルカリのシステム上、
出品者は「悪い」評価をつけられると
後々売り上げに影響してしまいます。
信用がその人のブランド価値を
高めているからね
出品者側にとって「キャンセル」は
「悪い」評価が付く可能性が高まることを意味します。
99件良い評価でも、1件悪い評価だと
「何があったんだろう？」と
見てしまうものです（；＿；）
自分としては納得できない理由でしたが、
トラブルの元は避けた方が無難だと判断しました。
訳アリ品ならまだしも、
新品未使用タグ付きの商品で起きた出来事だったので
ショックだったな～（；＿；）
トラブルをこじらせると
良いことは１つもありません。
場合によってはこちらが一歩引く必要もありますが、
なるべくスピーディーな解決を目指しましょう。
場合によっては
運営に対応してもらった方が良いパターンもあります。
(運営側が介入するかどうか決めるので
こちらではどうしようもないですが)
履歴はきちんと残るので、相手とのやり取りは
非が無いよう丁寧にしておきましょう。
ペナルティの内容
どんなペナルティがあるのかというと
・利用制限(一定期間利用ができなくなる)
・利用停止(アカウントは残るが、ずっと利用できなくなる)
・強制退会
の可能性があります。
一発レッドカードになるのは
”かなり悪質”と判断された場合です。
故意にやっていると判断された場合だね
日ごろから取引を普通に行っていれば、
もし勉強不足で何かしらの間違いをしてしまっても
”数日の利用制限”ののち、
再び同じアカウントが使用できるようになるそうです。
いきなり退会させることはなく、最初は
運営側から「厳重注意」があるらしいです。
この時点で気をつければ、
それ以上のおとがめはないのだとか。
メルカリを使う以上、
「売ってはいけない物」「やってはいけないこと」は
事前に確認しておき、
ルールを守って上手に利用しましょう。
禁止されている出品物はこちらから確認できます。
もし注意を受けてしまったら、速やかに改善を！
こんな場合はペナルティの対象にならない
購入者が
・間違って購入してしまった
・入金してくれない
の場合、当然ですが出品者にペナルティは課されません。
購入後、入金されないまま数日が経つと
相手の同意なしにキャンセルができます。
(相手の事情を把握していて、待つつもりなら
そのままでも大丈夫です)
同様に、出品者が
・送られた商品が不良品だった
・写真と違う商品が届いた
この場合も、購入者にペナルティは課されません。
上記の場合は、不安になっても気にせず
キャンセル手続きを進めましょう。
メルカリガイドの「よくある質問」コーナーに
返品とキャンセルの流れが載っていますので、
こちらを参考にしてみてください。
メルカリにおけるキャンセルの流れ
商品の購入前であれば、コメントなどを通じて
購入意思を示したり、
オーダーを伝えたりすることができます。
その時点でのキャンセルは
キャンセル申請などのシステムを介さず
コメントのやり取りの中で行うことになります。
キャンセル申請に至る前に
購入前にしっかり確認しよう
購入後＆発送後のキャンセルはできないというのが
メルカリの前提条件です。
今回はキャンセル申請の流れについて説明していますが、
その前に解決できるならした方が良い、ということを
肝に銘じて買い物しましょう。
”代金は払っているけれど、発送はまだ”の場合
「この取引をキャンセルする」を使う
取引画面に「この取引をキャンセルする」が
出ているのであれば、
この機能を使ってキャンセルすることができます。
表示が出るときと
出ないときがあるようです
①取引画面に出てくる
「この取引をキャンセルする」をクリック
②キャンセルの理由を選ぶ
③理由を記入する
④「キャンセルを申請する」をクリック
⑤事務局から申請の結果が来る
⑥キャンセル成立
このような流れになっています。
相手への文句に聞こえるようなことは
絶対書いちゃダメですよ（＞＿＜）
事務局から申請の返信は
基本的にすぐに届きます。
もし返信が届かない場合は
24時間経つと自動的にキャンセルが成立します。
安心して待っていてください。
「この取引をキャンセルする」が使えない場合
取引のタイミングによっては、
「この取引をキャンセルする」が
出て来ない場合があります。
その場合は「問い合わせ」から
事務局に理由を説明して
キャンセルの手続きをしましょう。
「出品者が配送期間を過ぎても商品を発送しない」を使う
取引画面に出てくる
「出品者が配送期間を過ぎても商品を発送しない」
を使ってキャンセルする方法もあります。
「取引をキャンセルする」からキャンセルできるなら
その方が良いとは思います。
商品を購入したのに
出品者から音沙汰が無くなってしまった場合などは
この方法を使うことを頭に入れておきましょう。
”商品の発送後or到着後”の場合
商品を発送後の場合、
出品者からキャンセルすることはできません。
受け取り評価をすると取引が完了し、
変更できなくなってしまいます。
受け取り評価をする前に
必ず中身の確認はしましょう。
何か問題があったときは、受け取り評価をする前に
出品者とメッセージでやり取りをしてください。
繰り返すとペナルティの対象になりかねないので
キャンセルするなら発送前までに
話し合っておけると良いですね。
どのようなやり方にしろ、
キャンセルは相手とのメッセージのやり取りが非常に重要です。
「申し訳ない」という気持ちが伝わらなければ、
相手を不快にさせてしまいます。
事務局を通せば
円満にやり取りが終了できるわけでもありませんし、
時間も通常の何倍も浪費します。
誠意が伝わらないような対応を取ると、
通報されてしまう可能性もゼロではありません。
通報されると
ペナルティを受ける確率が
上がってしまいます。
自分に非があってもなくても、
相手を思いやる気持ちを忘れずに
誠心誠意、丁寧な対応を心掛けましょう。
以前、購入後のお客様から「お金が用意できない」と
連絡を頂いたことがありました。
普段ならすぐキャンセルするのですが、
「この商品が欲しい」という強い気持ちが伝わったので
キャンセル扱いにはせず、1か月近く待ったことがあります。
普段の密なやり取りで人となりが分かったからこそ
「待つ」という選択ができました。
キャンセル時の返金、返品はどうなるの？
返金について
キャンセルになった時の返金はどうなるの？
という疑問をお持ちの方もいるでしょう。
・クレジットカード、キャリア決済→決済取り消し
・コンビニ、ATM支払い→後日売上金に返金
・デビットカード、プリペイドカード→後日口座に返金
・ポイント利用→ポイントとして返却
返金、決済取り消し日は各決済会社により異なります。
手数料等は掛からないので
安心してください。
返品について
返品については、当事者同士の話し合いで決めます。
・着払いで送り返す
・そのまま処分してもらう
・購入者負担で送り返す
など、話し合いで合意した内容で
進めることになります。
個人の都合もあるので、
合意する前に返送しないようにね
返送時に「らくらくメルカリ便」は使えません。
返送する場合はメッセージから
相手の住所を聞かなければならないのがネックになります。
取引メッセージは
他の人からは見えないようになっているので
こちらで住所を伝えることになります。
人によっては、売り上げよりも
プライバシー保護を優先したい人もいます。
私もやり取りは匿名配送のみです。
返送案件でも住所を教えるのは不安なので
「返送する必要はないので、そちらで処分してください」と
基本的にはお願いしています。
返品が必要な場合は、相手ときちんと話し合って
どちらも納得できる着地点を見つけましょう。
返品の流れ
①購入者の元に商品が届く
②商品の確認後、返品作業をする
(出品者の要望によってはそのまま処分することも)
③出品者の元に商品が到着したら
購入者にキャンセル申請を出す
④購入者がキャンセル申請に同意する
⑤メルカリ事務局から
キャンセル申請の返事が来る
⑥キャンセル完了
キャンセルが完了すると、
取引が完了扱いになるので
出品者は購入者とやり取りできなくなります。
いきなり連絡が途切れてしまうと
相手の印象が悪くなるかもしれません。
出品者と購入者はこまめにやり取りをして、
最後まで気を抜かないようにしましょう。
キャンセルにならないように
日々のやり取りは気をつけて
丁寧に行いましょう。
結論：普通のやり取りをしていれば、心配しなくて大丈夫
ここまで話してきたように、
普通にやり取りをしていれば、
例えキャンセルすることになったとしても
ペナルティを受けることはありません。
ペナルティが心配で一歩踏み出せない人は
あまり心配しすぎる必要はないので
大丈夫です。
きちんとメルカリの禁止事項を読んで、
正しい使い方をしていれば問題ありません。
マスク、QUOカード、図書カードなど
以前はOKだったものが
現在はNGになっている物もあります。
定期的に新しい情報をチェックしましょう。
私はメルカリで数百件の取引をしていますが、
キャンセル事案に遭遇したのは
取引が200件を超えたあたりでした。
それまでは1度もなかったので
最初のキャンセルは
とても不安に感じたことを覚えています。
その後も相手の都合によるキャンセルが
連続で続いたりして、
運営からペナルティがあるのでは？と
ドキドキした時期がありました。
ペナルティのせいで
今まで築き上げてきた評価が無くなったら
どうしよう、と不安でした。
それでも、きちんとルールを守って
取引している限りは大丈夫だと分かり、
現在も安心して取引することができています。
メルカリでは取引のキャンセル「回数」ではなく
「理由」が重要視されます。
皆さんも、キャンセル申請を必要以上に恐れず、
1つ1つの取引を丁寧に心を込めて行うことで
トラブルに遭遇しても、焦らず冷静に
乗り越えていきましょう。
これからもメルカリを有効活用して
充実した毎日をお過ごしください（＾ー＾）
コメント